Asiakaspalvelussa luon onnistunutta yhteistyötä puhelu kerrallaan

Työssäni minua kannustaa ajatus siitä, että tiedän tekeväni asiakkaidemme jokapäiväisen toiminnan kannalta merkittävää työtä.

Työnkuvaani Seurella kuuluu asiakkaidemme kokonaisvaltainen asiakaspalvelu: muun muassa puheluihin ja sähköposteihin vastaaminen, laskureklamaatioiden hoitaminen ja palautteiden käsittely. Tämän kaiken keskiössä on asiakaskokemuksemme ja ajatus siitä, miten voin auttaa asiakkaitamme parhaaksi katsomallani tavalla.

Onnistunut palvelutapahtuma tuntuu hyvältä molemmille osapuolille

Mitkä ovat työssäni niitä parhaita hetkiä? Ne ovat suurien, näkyvien onnistumisten lisäksi usein pieniä välähdyksiä ja huomioita, jotka usealta voisivat mennä ohi. Puhelimessa kuultu asiakkaan helpottunut huokaus, sanaton kiitos siitä, että vaikeakin asia on hoidettu hyvin, tai pelkkä hymy, joka välittyy puhelinlinjaa pitkin. Niinkin yksinkertainen sana kuin kiitos saa aina hymyn huulille.

Puhelintyössä tunteet välittyvät voimakkaina

Suuri osa työviikostani kuluu asiakkaiden kanssa puhelimessa ja on palkitsevaa, että asiakkailta saatu palaute on niin välitöntä. Puhelintyössä korostuukin tunteiden voimakkuus ja asiakkaiden tunteisiin on helppo samaistua: haastava päivä heijastuu turhautumisena ja hyvin hoidettu asia kiitollisuutena ja helpotuksena. Työssäni yksi hienoimpia hetkiä onkin, kun voin parantaa puhelun aikana asiakkaan olotilaa. Voin olla erityisen ylpeä sanoessani: ”Ei tarvitse enää huolehtia, minä hoidan tämän.”

Ongelmatilanteiden tunnistaminen ja selvitys ovat tärkeää ammattitaitoa

Asiakaspalvelutyö vaatii huiman paljon erilaista osaamista ja välillä huomaan pysähtyväni ajattelemaan, kuinka paljon lähes joka päivä oppii uutta. Välillä koen olevani oman elämäni Sherlock Holmes selvitellessäni moninaisia työhöni liittyviä asioita, jotka ovat usein monen mutkan takana. Hetket, jolloin huomaan asiakkaan ongelman jo ennen kuin hän tiedostaa sitä, ovat hienoja. Siksi on tärkeää herkällä korvalla kuulostella sitä, mitä asiakas todella sanoo. Tämä tarkoittaa kuuntelua rivien välistä ja pohdintaa siitä, mitä asiakas tarkoittaa.

Palvelukokemus syntyy lukemattomista osista

Työni parhaisiin puoliin kuuluu myös luottamus – sekä asiakkaisiimme, itseeni ja omaan ammattitaitooni että kollegoihini. On ihanaa huomata, kuinka asiakas voi nostaa taakan harteiltaan ja tietää, että hänen asiansa on hoidossa. Voin luottaa siihen, että saan apua, jos sitä tarvitsen, sillä olemme kuitenkin Seurella kaikki asiakkaitamme ja työntekijöitämme varten. Asiakaskokemus muodostuu kokonaisuuden lisäksi yksittäisistä hetkistä ja on hienoa tuntea olevansa mukana muodostamassa hetkistä ja tilanteista ainutlaatuista asiakaskokemusta.