Tehokkuus – Sanotaan ruma sana niin kuin se on

Julkinen hallinto on tehotonta. Kun palvelut avataan kilpailluille markkinoille, ne saadaan julkisellakin puolella tehokkaammiksi! Tuttua tekstiä, eikö vain? Vähemmällä panoksella pitää saada enemmän aikaan. Tarkoittaako tämä siis, että vähemmällä työntekijämäärällä pitää saada enemmän aikaan? Pitääkö juosta vieläkin nopeammin, pitääkö tehdä vieläkin enemmän asioita yhtä aikaa? Onko lapselle päiväkodissa vieläkin vähemmän aikaa, onko kotihoidossa vielä vähemmän aikaa varsinaiseen asiakkaan kohtaamiseen, 85-vuotiaan Martan huomioimiseen vai onko jo kiire naapuritalon Pertin luo? Ymmärrän hyvin ammattilaisen huolen.

Miten asiakas ja työntekijä solahtavat tehokkuuden vaatimukseen?

Prosessien tulee olla entistä tehokkaampia, joka puolella. Kaikki kuulostaa vähän siltä, että työntekijä unohtuu. Entä onko asiakkaalla tässä tehokkuuden paradigmassa ollenkaan roolia? Eikö palveluita tulisi järjestää nimenomaan asiakkaita varten? Kyllä!

Prosessiajattelussa tehokkuus voitaisiin määritellä paremminkin niin, että asiakas, jonka tarpeista käsin prosessi tulee aina rakentaa, asiasta riippumatta, saa palvelunsa mahdollisimman helposti ja sujuvasti. Kun prosessi luodaan tästä näkökulmasta, se pakottaa sujuvoittamaan tapaa tehdä työtä – poistamaan siitä ne turhat mutkat, jotka eivät tuota asiakkaalle hyötyä.

Esimerkki terveyspalveluista: asiakas saapuu huoneeseen A. Jos hänen hoitoonsa tarvitaan sairaanhoitajan arvioinnin lisäksi laboratoriotuloksia, lääkärikäyntejä tai muita tutkimuksia, asiakas ei juokse ympäri taloa huoneesta A huoneeseen B, C ja D ja lopulta palaa huoneeseen A. Asia käännetäänkin toisinpäin. Asiakas viettää aikansa samassa huoneessa ja palvelut tuodaan niin pitkälti kuin mahdollista hänen luokseen.

Olisiko sinusta kiva olla asiakkaana, kun asiat sujuisivat näin? Kyllä, niin minustakin. Kun prosessi järjestetään nimenomaan asiakkaan näkökulmasta, on oiva mahdollisuus siihen, että henkilöstönkin mielestä homma toimii sujuvammin ja työn tekemiseen ollaan tyytyväisempiä. Asiakkaan ja työntekijän parhaan ei tulisi olla mitenkään ristiriidassa.

Optimointi ei ole ruma sana

Seure tuo tehokkuuskeskusteluun oman värinsä puhumalla tehokkaasta henkilöstövoimavarojen suunnittelusta ja henkilöstöresurssin tehokkaasta optimoinnista. Siis mistä? Meillä tehokkuus, tuo ruman sanan maineen saanut termi, tarkoittaa sitä, että tavoittelemme tapoja tehdä työtä entistä fiksummin. Että ei tarvitsisi tehokkuuden saavuttamiseksi juosta lujempaa, vaan lyhyempi matka.

Määrittelemällä juoksemisen tavoite ja tarkoitus tarkemmin, matka lyhenee, ja parhaimmillaan matkavauhtikin kasvaa. Lopputuloksena ollaan aiemmin perillä ja saadaan tuo tehokkuuden tavoite toteutumaan. Ehditään siis kohdata Martta ja ehditään vielä Pertinkin luo.

Kun puhumme henkilöstön optimoinnista, tarkoitamme kokonaisuutta, jossa henkilöstösuunnittelua ohjaa se, millaista palvelua Pertti tarvitsee ja milloin. Pertin tarpeiden perusteella määrittelemme, mitä työntekijän tulee osata, jotta tuo palvelu voidaan Pertille tarjota. Kun tätä tarkastelua tehdään yhdessä asiakkaan kanssa ja riittävän laajasta näkökulmasta, uskomme vahvasti, että asiakkaidemme asiakkaat ovat tyytyväisempiä saamaansa palveluun.

Entä se työntekijä, joka juoksee Martan luota Pertille? Vaikka polut kulkisivat laajempia reittejä sen vanhan tutun sijaan, juoksun hallittavissa oleva vauhti ja rytmi sekä polkujen selkeys tuovat mielekkyyttä juoksijan arkeen.