Paranna asiakaskokemusta itseohjautuvuuden avulla

Ihan ensimmäiseksi todettakoon, että itseohjautuvuuden jalkauttaminen organisaatioon ei ole ihan helppo homma. Jos olisi, tuskin tämä trendi-ilmiö herättäisi niin paljon keskustelua ja ajatuksia sekä puolesta että vastaan.

Me Seuressa olemme ottaneet itseohjautuvuuden kulttuurin ensiaskeleemme ja oivaltaneet, että aito sisäinen itseohjautuvuus parantaa asiakaskokemusta. Tämän toteutuminen vaatii kuitenkin pitkäjänteistä työtä, strategista suunnittelua, yhteisiä pelisääntöjä, tukea, keskustelua, läsnäoloa, läpinäkyvyyttä ja luottamusta – sekä ennen kaikkea päättäväisyyttä siitä, että tämä on suunta, joka on yhdessä valittu.

Vaikka polkumme on vasta alussa, itseohjautuvuuden jalkauttamisesta on kuitenkin alkanut muodostua jo selkeitä suuntaviivoja – erityisesti oppimisen ja oivallusten näkökulmasta. Missä olemme onnistuneet? Mitä olisi kannattanut tehdä toisin?

Määritä tavoitetaso

Erityisen tärkeää on määritellä itseohjautuvuuden tavoitetaso, ja varmistua siitä, että tiimin odotukset ja mahdollisuudet kohtaavat. Näin ennaltaehkäistään tavoitteiden, tahtotilan ja realiteettien paradoksi. Tavoitellaanko sitä, että kaikilla on firman luottokortit vai että tiimi voi määritellä omat tavoitteensa? Meillä Seuressa jokaisella tiimillä on omat tavoitteet itseohjautuvuudelle ja sen kehittämiselle. Tavoitteet määräytyvät tiimien tehtävänkuvan mukaan. Edellytetty itseohjautuvuuden taso määräytyy strategian, kyvykkyyksien sekä vision muodostaman viitekehyksen ja tavoitteiden mukaan. Olennaisinta on tunnistaa nämä tasot, ja pyrkiä tukemaan tiimi- ja yksilötason itseohjautuvuuden toteutumista jatkuvasti eteenpäin.

Luo itseohjautuvaa päätöksentekoa tukeva toimintaympäristö

Tiimillä on oltava mahdollisuus ymmärtää päätöksenteon vaikutukset asiakashyödyn näkökulmasta. Meillä Seuressa kaikilla on yhtäläiset näkymät dataan, minkä johdosta on mahdollista tehdä notkeita toimenpiteitä asiakasedun mukaisesti.

Luo raamit

Itseohjautuvuus vaatii toimiakseen selvät rajat. Tiedäthän, vapaus tuntuu parhaalta silloin kun sitä ei ole liikaa? Vapauskin kaipaa rajoja! Mikä on sallittua ja mikä ei? Mikä on omalla vastuulla, mikä jonkun toisen, mitä ollaan ylipäätänsä tekemässä ja miksi? Mitä asioita on saatava aikaiseksi tänään, mitä kuukauden sisällä? Meillä tämä konkretisoituu muun muassa niin, että olemme sitoutuneet vastaamaan kaikkiin asiakkaan Keikkanetti-viesteihin 24 tunnin sisällä.

Itseohjautuvuus on iso kulttuurimuutos

Jotta itseohjautuvuus jalkautuu tiimiin aidosti, se vaatii esimieheltä paljon tukea, keskusteluja ja läsnäoloa. Yksilötasolla taas hyvää itsetuntemusta ja -ymmärrystä. Tyypillisin vaaranpaikka on vaatia itseohjautuvuutta kertomatta miten sellainen ollaan. Seuressa meillä asiakkuustiimissä on huoneentaulu, jolla pyrimme selkeyttämään rooleja ja päätöksentekoa asiakastilanteissa. Tavoitteena on madaltaa hierarkiatasoja ja rohkaista ketterään päätöksentekoon.

Huomioi yksilöt ja varmista ymmärrys

Itseohjautuvuus voi stressata ja jopa ahdistaa. Esimiehen onkin tärkeää tunnistaa yksilötasoiset erot ja pyrkiä vahvistamaan luontaisia kyvykkyyksiä. Mitä itseohjautuvuudella tarkoitetaan? Varmista, että jokainen tiimissäsi ymmärtää, mutta ole myös valmis tukemaan ajatteluprosessissa. Miia Savaspuro havainnoi itseohjautuvuutta kirjassaan Itseohjautuvuus tuli työpaikoille, mutta kukaan ei kertonut, miten sellainen ollaan (2019) seuraavasti: ”Itseohjautuvuuden pitäisi tarkoittaa sitä, että valtaa käytetään oman roolin mukaisesti mahdollisimman selkeiden raamien sisällä yhdessä sovittuihin tavoitteisiin pääsemiseksi ja ymmärretään samalla, että valtaan liittyy aina vastuu”. Seuressa yksilön ja tiimin itseohjautuvuutta tuetaan verkostomaisella työskentelytavalla. Verkostoissa asiakas on ansaitusti keskiössä, sillä verkostot on rakennettu asiakkuuksien ympärille.

Luota

Ilman keskinäistä luottamusta ei synny tilaa itseohjautuvuudelle. Tämä edellyttää, että johto luottaa työntekijöihin ja tiimiläiset toisiinsa, mutta myös, että tiimi luottaa johtoon. Olennaisinta on pystyä puhumaan mokista ja oppia niistä! Asiakkuustyömme toimintaa ohjaa ajatus siitä, että jokaisen asiakaskontaktin jälkeen asiakas kokee olevansa meille aidosti tärkeä. Kuten elämässäkin yleensä, ihan aina ei kuitenkaan suju kuin Strömsössä. Jatkuvan kehittymisen varmistamiseksi myös epäonnistumiset on tärkeää avata.

Ja vielä viimeiseksi – annathan itseohjautuvuuden rakentumiselle aikaa ja kärsivällisyyttä. Lupaan ettei se ole helppoa, mutta kuten terveydenhuollon professori Hans Rosling sanoo: ”Muutos on usein hitaampi kuin luulemme, ja se johtaa parempaan lopputulokseen kuin pystymme kuvittelemaan.”

Heini Valtonen

Heini Valtonen

Kirjoittaja toimii Seuren asiakkuustiimien esimiehenä vastaten muun muassa asiakkaiden asiakaspalvelusta sekä asiakkuustyöstä. Esimiehenä Heini haluaa olla lempeä mutta jämäkkä, ja pyrkiä koko ajan petraamaan tiimin sisäisessä viestinnässä.