Vuosi 2021 oli uuden alku Seuressa
Vuosi 2021 oli Seurelle saranavuosi suurien muutosten parissa. Vuoden alussa panostimme pandemian keskellä alkaneen Seuren organisaatiomuutoksen toteuttamiseen, ja vuosi päättyi toimitusjohtajamme Anne Sivulan siirtyessä uusiin haasteisiin. Väliin mahtuu paljon kehitystyötä, suunnittelua ja upeaa venymistä asiakkaidemme työntekijätarpeiden tyydyttämiseksi.
Vuokratyöntekijät ja hallintohenkilökunta 2017–2021
Organisaatiomuutoksen onnistumiseen panostettiin kasvaneen kysynnän paineessa
Vuonna 2020 koronan vuoksi osittain lamaantunut työntekijätarve lähti alkuvuonna 2021 nopeaan nousuun. Raskaasta korona- ja lomautusvuodesta toipuvalla, hallintohenkilökunnaltaan pienemmällä ja uudessa organisaatiomallissa aloittelevalla Seurella oli haasteena vastata kysynnän kasvun vaatimuksiin operatiivisten toimintojen, kuten asiakaspalvelun, työvuorosuunnittelun ja rekrytoinnin osalta.
Haasteita ryhdyttiin tarmokkaasti ratkomaan keskittymällä työntekijätarjontaa ylläpitävään ydintekemiseen. Sumaa purettiin esimerkiksi ylitöillä, uusien työntekijöiden rekrytoinnilla, puhelinasiakaspalvelun keskittämisellä akuuttien ongelmien ratkomiseen ja priorisoimalla tehtäviä.
Keväällä halusimme myös varmistaa, että organisaatiomuutoksen tuomien haasteiden ratkominen saatettaisiin valmiiksi. Tehtävää varten osasta johtoryhmää muodostettiin tiimi, jonka tehtävänä oli varmistaa hallintohenkilökunnan osaaminen ja hyvä työilmapiiri uudessa organisaatiossa. Työssä syvennettiin organisaatiotietoa, selvennettiin kunkin osaamisia ja tehtäviä, kehitettiin viestintää ja selkeytettiin toiminnan mittaristoja ja tavoitteita. Myös henkilöstön ja työnantajan yhteistoimintaa kehitettiin.
Osana hallintohenkilökunnan uutta järjestäytymistä otimme käyttöön myös oman sisäisen resurssikeskuksen, jonka avulla pystymme paremmin vastaamaan nopeisiin resurssitarpeiden muutoksiin.
Työskentelimme kiivaasti koko kevään ydintoimintoihimme keskittyen, ja kesään mennessä olimme onnistuneet normalisoimaan palvelutilanteemme.
Turvaamassa asiakkaidemme henkilöstön saatavuutta
Uusi organisaatiomme järjestäytyi asiakkaidemme ympärille. Asiakkuustiimit aloittivat toimintansa ja perehtyivät omien asiakkuuksiensa asiakastarpeeseen. Asiakastarpeeseen vastatakseen asiakkuustiimit laativat asiakkuussuunnitelmia, joiden kautta asiakkuutta johdetaan ja varmistaa asiakaslupausten toteutuminen. Asiakkaidemme kanssa neuvottelimme useamman asiakkuussuunnitelmien mukaisen palvelusopimuksen.
Työvoiman saatavuuden haasteet ja pandemian tuomat muutostilanteet lisäsivät yhteistyötä ja yhteistä kehittämistä asiakkaidemme kanssa. Asiakkaiden kanssa ratkottiin pandemiaan liittyviä käytänteitä, kehitettiin työntekijöiden perehdytyspolkuja ja otettiin käyttöön uusi potilastietojärjestelmä, Apotti.
Henkilöstön saatavuuden turvaamiseksi kasvatimme asiakkaillemme toimitettujen varahenkilöiden määrää ja aloitimme oppisopimuskoulutus yhteistyön varhaiskasvatuksen työntekijöiden osalta. Työntekijäpulan ratkomiseksi Seure toimitti ensimmäistä kertaa vuonna 2021 myös alihankkijoiden kautta työntekijöitä Sote asiakkaillemme.
Rekrytointi onnistui haasteellisena vuotena
Rekrytoinnissa keskityttiin vuonna 2021 perustekemisen sekä hyvien toimintamallien vahvistamiseen muutosten täyteisen ja kehitysrikkaan vuoden jälkeen. Tiimeissä osaamisen taso sekä motivaatio tehdä parasta mahdollista rekrytointia oli kova. Sisäisen vaihtuvuuden, uusien työntekijöiden perehdyttämisen sekä resurssihaasteiden takia emme kuitenkaan pystyneet vuoden 2021 aikana nousemaan rekrytointimäärissämme aivan aikaisempien vuosien tasolle.
Työnhakijat ja rekrytointi 2021
Jatkuvasti kiristyvät työnhakijamarkkinat, koronatilanne ja kilpailu osaajista vaikuttivat myös Seuren rekrytointiin. Tämä näkyi esimerkiksi siinä, että yhden onnistuneen rekrytoinnin eteen tuli ja tulee tehdä jatkuvasti enemmän töitä alati muuttuvassa toimintaympäristössä. Haasteellisesta vuodesta huolimatta rekrytointimäärämme ovat edelleen merkittäviä.
Tuhansia osaavia työntekijöitä asiakkaidemme avuksi
Varhaiskasvatuksen osalta teimme kaikkien aikojen ennätysvuoden rekrytoimalla yli 2 000 varhaiskasvatuksen työntekijää. Keikkahauissa rekrytointien läpivientiajat pysyivät myös vauhdikkaalla tasolla. Keskimääräisesti otimme ensimmäisen kontaktin hakijoihimme kahden päivän sisällä hakemuksen lähettämisestä. Haastatteluun pääsi viimeistään seuraavalla viikolla hakemuksesta, mutta pääasiassa viiden päivän sisään. Isoin kiitos hakijoiltamme tulikin vuoden aikana nopeasta, helposta ja modernista hakukokemuksesta, jonka kruunasi välittävät sekä ammattitaitoiset rekrytoijamme.
Työntekijöiden kysynnässä oli koronan vuoksi poikkeuksellisen suuria eroja. Esimerkiksi alkuvuoden aikana kysyntämme kasvoi keskimäärin 30 %. Kuitenkin palvelualojen, eli puhtaanapidon ja ruokapalvelun, työntekijätarpeeseen pystyttiin vastaamaan pelkästään olemassa olevilla työntekijöillä vielä syksyyn 2021 asti, jolloin Seure avasi ensimmäiset palvelualojen työntekijöiden haut yli vuoteen.
Asiakaspalvelumme tarttui haastavaa vuotta sarvista
Yli 15 000 vuokratyöntekijämme ja tuhansien työn tilaajien asioiden laadukas hoito ja asiakaspalvelu on jo volyyminsa vuoksi haaste, jonka haluamme hoitaa menestyksekkäästi. Vuonna 2021 asiakaspalvelussamme käsiteltiin 86 776 viestiä ja dokumenttia. Tämän lisäksi hoidimme 120 461 palvelutapahtumaa puhelimitse. Asiakaspalvelumme robotiikka puolestaan vastasi yhteensä 38 277 palvelupyyntöön.
Asiakaspalvelun kokonaisuutta uudistettiin monella rintamalla
Asiakaspalvelun kehittämistä ohjaa Seuren strategiaan nojautuva asiakaspalvelun visio: Sujuva asiakaspalvelukokemus, jota itsepalvelukanavat, data ja automaatio tukevat systemaattisesti. Vuonna 2021 asiakaspalveluamme kehitettiin tavoitteemme mukaisesti.
Massaltaan suuren kokonaisuuden haltuun ottamiseksi keskitimme tekemistämme kiireellisiin ja vähemmän kiireellisiin palvelupyyntöihin. Asiakaspalvelussamme otettiin käyttöön standardoitu palvelumalli yhdenmukaisen palvelukokemuksen varmistamiseksi ja itsepalvelukanavien sisältöä ja laatua vahvistettiin. Uusina asiakaspalvelukanavina otettiin käyttöön esimerkiksi asiakkaidemme OmaSeure-tilausjärjestelmässä live-chat. Uudistimme myös asiakaspalvelutoimintojen päivittäisjohtamisen rakenteita. Muutoksen myötä palvelutasomme parantui selvästi. Seureen sai poikkeuksetta yhteyden kiireellisissä asioissa saman päivän aikana, ja vähemmän kiireellisten asioiden osalta viiden arkipäivän kuluessa.
Työntekijäkokemuksen sujuvuutta kehitettiin
Kehitimme aktiivisesti vuokratyöntekijöidemme työntekijäkokemuksen, kuten viestinnän, työvuorojen varaamisen ja työsuhdeasioiden hoitamisen, sujuvuutta. Tavoitteenamme on tarjota mahdollisuuksia helppoon itsepalveluun ja oikeat ohjeet juuri silloin, kun niitä tarvitaan. Näin esimerkiksi puhelinasiakaspalveluamme vapautuu auttamaan yksilöllisemmissä ja kiperämmissä tilanteissa.
Vuonna 2021 uusien työntekijöiden perehdytyksiin luotiin digitaalinen kokonaisuus, OmaSeure-mobiiliaplikaatioon luotiin uusia ominaisuuksia ja työntekijöille julkaistiin uusi ohje- ja uutisointikokonaisuus Portaali.
Vaikka alkuvuonna asiakaspalvelutilanteemme oli ruuhkautunut, asiakaspalvelumme laatu sai vuoden aikana kiitosta. Palauteseurantamme mukaan jopa 92 % koki, että sai ratkaisun tai tarvitsemansa neuvot kysymykseensä kerralla. Lisäksi 92 % vastaajista koki Seuren asiakaspalvelun laadun hyväksi.
OmaSeure asiakaskokemuksen ja tilausten pääväyläksi
Asiakkaiden työvuorojen tilausjärjestelmäksi otettiin syksyllä käyttöön vaiheittain OmaSeure. Käyttöönotto valmistuu vuonna 2022. OmaSeuren käyttöönotto mahdollistaa uusia toiminnallisuuksia, kuten esimerkiksi uudistetut tilausnäkymät ja työvuorotilausten tekemisen mobiilisti.
Keväällä Seuressa otettiin asiakaspalvelun ja työsuhdepalveluiden käyttöön uusi CRM-järjestelmä. Samalla nousimme uudelle tasolle sekä datapohjaisessa asiakkuussuunnittelussa että asiakaspalvelussamme.
Työmme automatisointia lisäsimme myös robotiikalla. Robotit työskentelevät esimerkiksi työntekijöiden sijoittelussa, dokumenttien lukemisessa konenäöllä, työsopimusten käsittelyssä ja työntekijöiden sairauspoissaolojen ilmoittamisessa.
Raportoinnissa siirryimme vuonna 2021 Tableau- työkalusta PowerBI-järjestelmään. Samalla kehitimme tiedolla johtamista ja raportointia asiakkaillemme.
Kerroinhinnoittelulla läpinäkyvyyttä ja reiluutta
Kilpailukykymme säilyttämiseksi siirryimme huhtikuussa kerroinhinnoitteluun vuokratyöntekijöiden työvuoroissa. Kerroinhinnoittelussa työtunnin hintaan vaikuttaa tarkemmin työntekijälle valitut vaaditut osaamiset sekä työsuhteen laatu ja tilausaika.
Kerroinhinnoittelulla varmistamme, että hinnoittelumme on reilua ja läpinäkyvää, ja että asiakkaamme maksaa juuri tarvitsemastaan osaamisesta. Samalla ohjaamme asiakkaita muun muassa tilaamaan sijaiset mahdollisimman aikaisin, jolloin tilaus täyttyy varmemmin ja pysymme tarjoamaan työntekijöille sitouttavia ja työntekijäkokemusta parantavia pidemmän tulevaisuuden työvuoroja.
Uuden toiminnanohjausjärjestelmän hankinnan valmistelu alkoi
Kesäkuussa saimme tiedon työmme ytimenä toimivan Keikkanetti-toiminnanohjausjärjestelmän ylläpidon lopettamisesta marraskuussa 2022. Työ eri prosessien siirtämiseksi muihin järjestelmiin alkoi jo aikaisemmin ja esimerkiksi rekrytoinnin ja asiakkuuksien hallinnan toteutamme jo uusissa järjestelmissä. Ydintoimintomme eli työvuorojen tilauksen ja varauksen uuden toiminnanohjausjärjestelmän hankinnan valmistelu alkoi heti ja uuden järjestelmän käyttöönotto on yksi vuoden 2022 tärkeimmistä tehtävistämme työntekijäsaatavuuden jatkuvuuden turvaamiseksi.
Resurssikeskus-palvelupilotti valmistui
Vuonna 2020 Helsingin sosiaali- ja terveydenhuollossa käyttöön otettu Seuren kehittämän Resurssikeskus-palvelun kokeilu päättyi huhtikuussa. Opimme yhteistyöstä paljon ja jatkamme resurssikeskuksen automatisoidun, koko henkilöstön sijoittelun konseptin kehittämistä tuotteeksi Sote-alan henkilöstöpulan ratkaisujen joukossa.
Lakimuutos salli rikosrekisterin tarkistamisen kaikilta lasten kanssa työskenteleviltä
1.8.2021 astui voimaan muutos lakiin lasten kanssa työskentelevien rikostaustan selvittämisestä. Muutos antaa työnantajalle mahdollisuuden tarkistaa lasten parissa työntelevältä työntekijältä rikostaustaotteen myös alle kolme kuukautta kestävissä työsuhteissa. Itsekin lakimuutosta edistäneenä toimijana otimme lakimuutoksen tuoman mahdollisuuden ilolla käyttöön. Vuoden loppuun mennessä olimme tarkistaneet rikostaustaotteen kaikilta lasten kanssa työskentelevältä työntekijöiltämme.
Korona väritti edelleen toimintavuotta monin tavoin
Jatkoimme tärkeää työtä koronaan liittyvien asioiden hoitamiseksi ja ajantasaiseksi viestimiseksi vuokratyöntekijöillemme. Koronan tuomat muutokset, kuten uusien sote-työntekijöiden tarve, sairauspoissaolojen kasvu, altistumiskäytännöt, työpaikkojen suojautumiskäytännöt ja sote-työntekijöiden rokotevelvoitteen todentaminen, työllistivät edelleen toisena koronavuonna 2021. Työ vaati nopeutta, sillä työntekijöillemme tulevat muutokset edellyttivät usein viranomaisten ja asiakkaidemme ohjeistusten perusteella tehtyjä linjauksia, niihin perustuvien sisäisten prosessien luomista ja asiakaspalveluvalmiuden nostoa.
Vuokratyöntekijämme osallistuivat koronaponnistuksiin. Rekrytoimme koronarokottajia pääkaupunkiseudun rokotuspisteisiin ja lähihoitajia ja sairaanhoitajia HUS:n keuhko-osastolle Covid 19-potilaiden hoitotyöhön. Koronatyöstä maksoimme myös korotettua palkkaa koko vuoden 2021 ajan.
Ulkoinen kiinnostus esimerkiksi koronajäljittäjien ja koronarokottajan työhön oli erittäin suurta. Kaupungit kuitenkin järjestivät koronaan liittyvät palvelut suurilta osin itse, minkä vuoksi koronatyöntekijöiden kysyntä Seuren kautta oli maltillista. Esimerkiksi koronajäljittäjän tehtävät saimme täytettyä sisäisellä haulla.
Seuren hallintohenkilöstölle laajin koronan tuoma muutos oli lähes 100 % etätyöhön vakiintuminen. Uutta tilannetta tuettiin esimerkiksi kotitoimistoille lainattavilla työkaluilla ja työskentelyä tukevilla yhdessä sovituilla toimintatavoilla. Pandemia-ajan jälkeen tulemme siirtymään hybridityöhön, minkä johdosta vuoden 2021 aikana myös luovuimme osasta toimistotilojamme Sörnäisissä.